เลิกขมวดคิ้วซะ! รักษารอยยิ้มของลูกค้าด้วยกลยุทธ์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่ง
คุณเคยเป็น ตื่นเต้นมาก รับสั่งออนไลน์แต่เปิดส่งของแล้วเจอสินค้าแตกหัก? หากทีมดูแลลูกค้าพยายามอย่างเต็มที่ในการแก้ไขปัญหา ประสบการณ์ที่น่าหงุดหงิดของคุณสามารถเปลี่ยนไปเป็นประสบการณ์เชิงบวกได้ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการจัดการประสบการณ์ลูกค้าจึงเป็นวิธีที่รวดเร็วในการชนะใจผู้คน
ในบทความนี้ เราจะอธิบายสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า และวิธีที่จะช่วยปรับปรุงธุรกิจของคุณ รวมถึงเครื่องมือและกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าชั้นนำที่คุณสามารถลองใช้เองได้
การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?
การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM หรือ CXM) คือกระบวนการจัดการและปรับปรุงวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ CEM ใช้ข้อมูลที่รวบรวมทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์เพื่อปรับปรุงการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับบริษัทของคุณ
โดยแก่นแท้แล้ว การจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับการทำความเข้าใจและปรับปรุงวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ– นี่หมายถึงทุกสิ่งทุกอย่างตั้งแต่วิธีที่ลูกค้าของคุณค้นพบคุณทางออนไลน์ไปจนถึงปฏิสัมพันธ์ที่พวกเขามีกับพนักงานของคุณในร้านค้า
การตรวจสอบการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบทำให้คุณสามารถระบุจุดเสียดสีและพื้นที่ของโอกาสได้
เหตุใดการจัดการประสบการณ์ลูกค้าจึงมีความสำคัญ
การจัดการประสบการณ์ลูกค้าสามารถช่วยให้ธุรกิจสร้างภาพลักษณ์เชิงบวกในสายตาของลูกค้าได้ และสามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้าของคุณได้ บริษัทที่ให้ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมักจะมีความได้เปรียบทางการแข่งขันอยู่เสมอ
คุณสามารถสร้างผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดีได้เมื่อการจัดการประสบการณ์ลูกค้าของคุณตรงประเด็น มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าประจำนั้นสูงกว่าผู้ซื้อแบบครั้งเดียวมาก ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าอาจทำให้คุณเสียชื่อเสียงได้ แต่ถึงแม้เพียงก อืม ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอันตรายต่อความสำเร็จของคุณ
CEM และ CRM แตกต่างกันอย่างไร?
การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM) และการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นมุมมองที่แตกต่างกันในความสัมพันธ์เดียวกัน แต่ในขณะที่ CRM มุ่งเน้นไปที่มุมมองของบริษัทต่อลูกค้า CEM ก็มองไปที่มุมมองของลูกค้าที่มีต่อบริษัท
ลองคิดดู: CRM จะพิจารณาช่องทางการขายของคุณ ที่ไหนได้ คุณในฐานะบริษัท พบกับลูกค้าของคุณ? ในทางกลับกัน CEM จะพิจารณาจุดติดต่อลูกค้าของคุณ ทำที่ไหน ลูกค้าของคุณ โต้ตอบกับบริษัทของคุณ?
CRM เป็นเรื่องเกี่ยวกับการปรับปรุงกระบวนการภายใน ในขณะที่ CEM จะพิจารณาบริษัทของคุณแบบองค์รวม
การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?
ประสบการณ์ของลูกค้าเหมือนกับประสบการณ์ของลูกค้าหรือไม่? ไม่จริงเลย แม้ว่าคำเหล่านี้มักจะใช้แทนกันได้ แต่ก็ไม่ได้มีความหมายเหมือนกัน
นั่นเป็นเพราะว่าลูกค้าอาจมีการซื้อธุรกรรมครั้งเดียวกับองค์กร ในทางกลับกัน ลูกค้ามักมีส่วนร่วมเป็นระยะเวลานานโดยมีศูนย์กลางอยู่ที่บริการระยะยาว
11 วิธีที่การจัดการประสบการณ์ลูกค้าสามารถปรับปรุงธุรกิจของคุณได้
การลงทุนในการจัดการประสบการณ์ลูกค้าจะทำให้ธุรกิจของคุณมีสุขภาพที่ดีขึ้นได้ คุณจะเห็นผลลัพธ์ที่แท้จริง เช่น รายได้และผลกำไรที่เพิ่มขึ้น นอกจากนี้คุณยังจะสร้างฐานลูกค้าประจำและมีความสุขที่แข็งแกร่ง ซึ่งหมายถึงรายได้ที่เพิ่มมากขึ้นในอนาคต
ต่อไปนี้เป็น 11 วิธีที่กลยุทธ์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งสามารถปรับปรุงธุรกิจของคุณได้
1. ช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการและความต้องการของลูกค้า
การสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าหมายถึง ใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าของคุณ– มันเหมือนกับจิตวิทยา คุณต้องรู้ความต้องการ ความกลัว และความปรารถนาของพวกเขาทั้งภายในและภายนอก จากนั้นคุณจะเข้าใจวิธีส่งมอบได้ดีขึ้น
คุณยังสามารถใช้เครื่องมือประสบการณ์ลูกค้า เช่น แบบสำรวจลูกค้า เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการได้ในเชิงรุก และอะไรจะดีไปกว่าการมีคนให้สิ่งที่คุณต้องการก่อนที่คุณจะขอมันด้วยซ้ำ?
2. สร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้า
หัวใจหลักคือกลยุทธ์เหล่านี้เกี่ยวกับการให้บริการลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น ซึ่งจะช่วยคุณได้ สร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น กับพวกเขา เพื่อทำเช่นนั้น คุณต้องให้บริการที่เป็นส่วนตัวและการเดินทางที่ราบรื่น
การค้นหาว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรและมอบให้พวกเขาเป็นจุดเริ่มต้น แต่คุณจะต้องคาดหวังถึงความต้องการของพวกเขาในการเข้าถึงพวกเขาในระดับอารมณ์ด้วย การทำสิ่งต่างๆ ให้เป็นเรื่องง่ายนั้นไม่เพียงพออีกต่อไป ในการเดินทางของลูกค้า ให้มองหาโอกาสที่คุณสามารถทำให้ลูกค้าพอใจได้
ยกตัวอย่างเช่น บริษัทผู้จำหน่ายอาหารสุนัข Chewy เมื่อลูกค้าโทรมาถามเกี่ยวกับการคืนสินค้า Chewy รู้ว่าลูกสุนัขของเธอผ่านสะพานสายรุ้งไปแล้ว พวกเขาส่งดอกไม้ให้กับครอบครัวผู้โศกเศร้าพร้อมการ์ดที่ลงนามโดยสมาชิกทีมดูแลลูกค้า
ฉันติดต่อ @ชิววี่ เมื่อสัปดาห์ที่แล้วเพื่อดูว่าฉันสามารถคืนถุงอาหารสุนัขที่ยังไม่ได้เปิดคืนได้หรือไม่หลังจากที่เขาเสียชีวิต พวกเขา 1) คืนเงินให้ฉันเต็มจำนวน 2) บอกให้ฉันบริจาคอาหารให้กับสถานสงเคราะห์ และ 3) มีการจัดส่งดอกไม้ในวันนี้พร้อมบันทึกของขวัญที่ลงนามโดยบุคคลที่ฉันคุยด้วย??
– แอนนา โบรเซ่ ปริญญาโท (@alcesanna) 15 มิถุนายน 2024
3. บันทึกความคิดเห็นเชิงลบก่อนที่จะเผยแพร่
ข้อดีอย่างหนึ่งของการมีแชทสนับสนุนลูกค้าในกลยุทธ์ของคุณก็คือคุณทำได้ จับประเด็นก่อนที่จะกลายเป็นบทวิจารณ์ที่ไม่ดี– แต่ถ้าคุณไม่สามารถให้การสนับสนุนผ่านแชทสดตลอด 24 ชั่วโมงได้ แชทบอทสามารถช่วยชีวิตได้
เครื่องมืออย่างแชทบอทบริการลูกค้ามอบโอกาสทองในการแก้ไขปัญหาก่อนที่จะใหญ่โต
แหล่งที่มา: รุ่งเรือง
ลูกค้าที่แก้ไขปัญหาแล้วมักจะยินดีให้ความช่วยเหลือบริษัทของคุณอีกครั้ง ความผิดพลาดเกิดขึ้น เราเป็นเพียงมนุษย์เท่านั้น (แน่นอนว่ายกเว้นแชทบอท มันเป็นเพียงซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่สวยงาม)
4. ลดการปั่นป่วนของลูกค้า
อัตราการหมุนเวียนของคุณหรืออัตราที่ลูกค้าหยุดใช้ธุรกิจของคุณเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญของความสุขโดยรวมของลูกค้า มันเป็นคณิตศาสตร์ที่ค่อนข้างง่าย: ลูกค้าที่มีความสุขเท่ากับการปั่นน้อยลง–
เมื่อผู้คนรู้สึกว่าแบรนด์ของคุณเห็นและใส่ใจ พวกเขาก็จะมีโอกาสน้อยที่จะไปทำธุรกิจที่อื่น
นั่นเป็นเหตุผลที่การทำให้แน่ใจว่าลูกค้าปัจจุบันของคุณมีความสุขสามารถนำไปสู่การประหยัดที่สำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ การรักษาลูกค้าเดิมไว้มีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการได้ลูกค้าใหม่มาก
5. เพิ่มความภักดีของลูกค้า
ลูกค้าประจำมีความหมายมากกว่าแค่การลดจำนวนลูกค้าที่เปลี่ยนใจ เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีกับธุรกิจของคุณ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะทำเช่นนั้น แนะนำให้คุณรู้จักกับผู้อื่น– การเพิ่มความภักดีนี้สามารถทำหน้าที่เป็นการตลาดแบบปากต่อปากและเพิ่มคะแนน Net Promoter Score (NPS) ของคุณ
NPS ใช้เพื่อวัดประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้า มีการคำนวณในระดับ 0-10 โดยแบ่งออกเป็นสามกลุ่ม ได้แก่ ผู้ว่า (0-6) ผู้ไม่โต้ตอบ (7-8) และผู้สนับสนุน (8-10) เมื่อลูกค้าของคุณเป็นผู้โปรโมต พวกเขาก็จะเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์
6. ลดต้นทุนการสนับสนุน
ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดีกับธุรกิจของคุณคือ มีโอกาสน้อยที่จะต้องการการสนับสนุน–
มีการร้องเรียนน้อยลง ซึ่งหมายความว่าทีมบริการลูกค้าของคุณมีความเครียดน้อยลง ส่งผลให้ต้นทุนการสนับสนุนลดลง ลูกค้าไม่พอใจน้อยลง และทีมบริการลูกค้ามีความสุขมากขึ้น
7.เพิ่มยอดขาย
หากคุณทำให้ลูกค้าทำการซื้อให้เสร็จสิ้นได้ง่าย พวกเขาก็ทำอย่างนั้น มีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณอีกครั้ง ในอนาคต.
นอกจากนี้ ลูกค้าที่พึงพอใจยังมีแนวโน้มที่จะแนะนำผู้อื่นให้รู้จักธุรกิจของคุณอีกด้วย
8. เสริมสร้างชื่อเสียงของแบรนด์
ประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้า ปรับปรุงวิธีที่ผู้คนรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ– เมื่อคุณวางแผนกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ของลูกค้า ให้คำนึงถึงการรับรู้ถึงแบรนด์ในอุดมคติของคุณ
คุณเหมือนกับ Coca-Cola ที่ต้องการเป็นที่รู้จักในเรื่องความสุขหรือไม่? จากนั้น คุณก็สามารถดึงหน้าหนังสือของพวกเขาออกมาและเพิ่มจุดสัมผัสที่สนุกสนานให้กับวันของลูกค้าของคุณได้ มันสนุกแค่ไหนที่ได้เจอขวดโค้กที่มีชื่อของคุณอยู่บนขวด?
แหล่งที่มา: โคคา-โคลา
9. ปรับปรุงความพึงพอใจของพนักงาน
หากคุณทำงานให้กับบริษัทที่เป็นที่รักของลูกค้า คุณจะชอบงานของคุณมากขึ้นอีกหน่อย การโต้ตอบกับผู้คนที่มีความสุขและมีประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าอาจเพิ่มขวัญกำลังใจภายในของพนักงานได้
เมื่อพนักงานของคุณมีความสุขก็มี มูลค่าการซื้อขายน้อยลง– มูลค่าการซื้อขายที่ประเมินโดย LinkedIn อาจทำให้บริษัทเสียค่าใช้จ่าย 1.5-2 เท่าของเงินเดือนพนักงาน ตัวเลขนี้อาจดูสูง แต่รวมถึงการสูญเสียที่จับต้องไม่ได้ เช่น ความรู้ของบริษัทของพนักงานและความเครียดที่มีต่อทีมที่เหลือ
10. สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน
ธุรกิจที่เชี่ยวชาญด้านการจัดการประสบการณ์ลูกค้าย่อมมีข้อได้เปรียบในการแข่งขัน นี้ ความได้เปรียบในการแข่งขัน สามารถช่วยให้คุณดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้นและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต
ตัวอย่างเช่น Trader Joe’s มีผู้ติดตามที่เกือบจะเหมือนลัทธิ ใช่แล้ว ส่วนหนึ่งเป็นเพราะการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ไม่ธรรมดาและน่าพึงพอใจ แต่นั่นเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ
Trader Joe’s ยังลงทุนอย่างมากในการบริการลูกค้าและทำความเข้าใจจุดเสียดสีของการซื้อของชำแบบดั้งเดิม คุณเพียงแค่ต้องเดินดูช่องแช่แข็งของ Trader Joe ที่พวกเขาได้รื้อประตูตู้แช่แข็งที่ยุ่งยากและน่ารำคาญออกแล้ว เพื่อดูกลยุทธ์ของพวกเขา
11. สร้างกระแสโซเชียลมีเดีย
หากมีอะไรเกิดขึ้นแล้วไม่โพสต์ลงโซเชียล เกิดขึ้นจริงหรือไม่?
เมื่อผู้คนประสบกับบางสิ่งที่โดดเด่น พวกเขาจะโพสต์เกี่ยวกับสิ่งนั้น ทุ่มเทกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณเพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ บางคนอาจจะแบ่งปันเรื่องราวนั้นต่อไป ของพวกเขา เรื่องราว. (ดูสิ่งที่เราทำที่นั่น?)
เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) เหมาะสำหรับเนื้อหาโซเชียลของคุณเอง เมื่อผู้คนกลายเป็นผู้สนับสนุนออนไลน์สำหรับแบรนด์ของคุณหรือแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวก พวกเขาก็จะสร้างขึ้น หลักฐานทางสังคม ว่าแบรนด์ของคุณถูกต้องตามกฎหมาย จากนั้นประสบการณ์เชิงบวกของแบรนด์ก็อยู่ตรงหน้าผู้ติดตามทุกคน คุณเพื่อนของฉันเพิ่งได้รับโฆษณาฟรีและมีประสิทธิภาพ
กลยุทธ์การจัดการประสบการณ์ลูกค้ายอดนิยมที่ควรลอง
มีกลยุทธ์มากมายที่คุณสามารถใช้ได้ในปัจจุบันเพื่อทำให้การจัดการประสบการณ์ลูกค้าของคุณเริ่มต้นขึ้น เราจะแนะนำคุณเกี่ยวกับชัยชนะง่ายๆ สองสามข้อเพื่อให้คุณเริ่มต้นได้
ใช้แชทบอทเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ
แชทบอทคือก มาก ชนะง่ายสำหรับการจัดการประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ติดตั้งทุกที่ที่ลูกค้าอาจติดต่อคุณ ซึ่งรวมถึงเว็บไซต์ของคุณ บัญชีโซเชียลมีเดีย และแอพของคุณ
Chatbots มีข้อได้เปรียบมากมายในการดึงดูดลูกค้าของคุณ คุณสามารถเพิ่มศักยภาพให้พวกเขาด้วยคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยของคุณ ช่วยให้ลูกค้าได้รับคำติชมทันทีเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อย ผู้คนไม่ชอบการรอคอยคำตอบ โดยเฉพาะคำตอบง่ายๆ
เพียงให้แน่ใจว่าคุณเลือกแชทบอทที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้า คุณอาจจำเป็นต้องมีแชทบอทหลายภาษาหากฐานผู้บริโภคของคุณเป็นแบบข้ามชาติ หรือบางทีลูกค้าของคุณอาจต้องการติดตามคำสั่งซื้อของพวกเขาอยู่เสมอ chatbot อีคอมเมิร์ซอาจเป็นทางเลือกที่ดี
แหล่งที่มา: รุ่งเรือง
สิ่งอื่นที่ต้องพิจารณาคือบุคลิกภาพของแชทบอทของคุณ คุณจะต้องแน่ใจว่าคุณสามารถตั้งโปรแกรมให้แชทบอตพูดด้วยเสียงของแบรนด์ของคุณได้ หากทำได้ การให้อวตารที่น่ารักแก่แชทบอทเป็นวิธีง่ายๆ ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และเลือกแชทบอทที่มีทักษะการประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อให้เชื่อมโยงกับลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น
แหล่งที่มา: รุ่งเรือง
ขอการสาธิต Heyday
สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า
แผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณเห็นภาพขั้นตอนที่ลูกค้าดำเนินการเมื่อโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ มันสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริงเกี่ยวกับความต้องการ ความกลัว ความปรารถนา และเป้าหมายของลูกค้า คุณจะเข้าใจความคิด ความรู้สึก และปัญหาของพวกเขาได้ดีขึ้น
แผนที่การเดินทางของลูกค้ามีประโยชน์อย่างยิ่งในการเน้นพื้นที่สำหรับการปรับปรุงและโอกาส
ตัวอย่างเช่น คุณอาจสังเกตเห็นว่าลูกค้าของคุณจะต้องโทรหาร้านค้าหรือทีมงานของคุณโดยตรงเมื่อเกิดปัญหา สิ่งนี้สามารถทำให้เกิดจุดเสียดสีได้ บางคน *ไอ, คนรุ่นมิลเลนเนียล* เกลียดการคุยโทรศัพท์ หรือในกรณีของคนหูหนวกหรือคนหูตึงจะพบว่าไม่สามารถเข้าถึงได้ แชทบอทบนเว็บไซต์ของคุณช่วยให้ผู้คนติดต่อกันได้ง่ายขึ้น
การระบุจุดติดต่อของลูกค้าแต่ละจุดและวางแผนขั้นตอนที่เกี่ยวข้อง จะทำให้คุณเข้าใจประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าได้ดีขึ้น ซึ่งในทางกลับกันสามารถช่วยให้คุณระบุวิธีปรับปรุงการเดินทาง และทำให้การเดินทางมีประสิทธิภาพและน่าพึงพอใจมากขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ
สร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า
กลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้าจะกำหนดขั้นตอนและกลยุทธ์ที่คุณจะใช้อย่างชัดเจนเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพจะกำหนดเป้าหมายของคุณและการดำเนินการที่คุณจะทำเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย จากนั้นจะพิจารณาวิธีการวัดผลและเพิ่มประสิทธิภาพความพยายามของคุณ
ตัวอย่างเช่น เป้าหมายของคุณอาจเป็นการลดการหมุนเวียนของลูกค้า (การเลิกใช้งานของลูกค้าต่ำเป็นข้อบ่งชี้ที่ดีถึงประสบการณ์ที่แข็งแกร่งของลูกค้า) ลง 10% ในไตรมาส ส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ของคุณคือการกำหนดสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจ ซึ่งสามารถทำได้โดยการแมปการเดินทางของลูกค้าและการสำรวจลูกค้า จากนั้นแก้ไขปัญหาที่คุณพบ
ต่อไปนี้เป็นวิธีง่ายๆ ในการวัดการเลิกใช้งานของลูกค้า เมื่อสิ้นสุดไตรมาส ให้ลบจำนวนลูกค้าปัจจุบันของคุณออกจากจำนวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อเริ่มต้นไตรมาส จากนั้นหารผลรวมนั้นด้วยจำนวนลูกค้าที่คุณเริ่มต้น
สมมติว่าคุณมีลูกค้า 500 รายตั้งแต่ต้นไตรมาสที่ 1 และมีลูกค้า 450 รายในตอนท้าย คุณสามารถคำนวณอัตราการปั่นของคุณดังนี้: (500 – 450) / 500 = 10%
หลังจากสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว คุณจะมีแผนในการบรรลุเป้าหมายประสบการณ์ของลูกค้า
ใช้ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจข้อมูลประชากร
แชทบอทที่เหมาะสมจะรวบรวมข้อมูลทุกครั้งที่โต้ตอบกับผู้บริโภคของคุณ การวิเคราะห์ Chatbot ไม่ใช่สิ่งที่คุณไม่ควรมองข้าม หากคุณใช้งานแชทบอท ให้เจาะลึกข้อมูลที่รวบรวมมา นี่เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการทำความเข้าใจข้อมูลประชากรของลูกค้าของคุณ
ยิ่งคุณรู้จักกลุ่มคนมากเท่าไร คุณก็ยิ่งสามารถปรับแต่งประสบการณ์ที่คุณเสนอให้ตรงกับสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ดีขึ้นเท่านั้น
มีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านการฟังทางสังคม
คุณจะต้องการทราบว่าลูกค้าพูดถึงแบรนด์ของคุณว่าอย่างไร ทั้งข้อดี ข้อเสีย และสิ่งที่น่าเกลียด รับฟังอย่างแนบเนียนด้วยการรับฟังทางสังคม
ลูกค้ายังต้องการความรู้สึกที่ได้ยิน เมื่อพวกเขาโพสต์เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณหรือหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับคุณ การตอบกลับเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการสร้างความสัมพันธ์และเสริมสร้างความสัมพันธ์
คุณสามารถติดตามข่าวสารได้โดยการติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ ความคิดเห็นของลูกค้า และแนวโน้มของอุตสาหกรรม และคุณจะยังคงมีความเกี่ยวข้องภายในชุมชนที่คุณเป็นส่วนหนึ่ง
นอกจากนี้ หากคุณมีเสียงของแบรนด์ที่หน้าด้าน การโต้ตอบผู้คนด้วยอารมณ์ขันเป็นวิธีที่สมบูรณ์แบบในการสร้างความประหลาดใจ ความพึงพอใจ และเสริมสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้า
*หนาวจัด https://t.co/h3bWxo8xxy
— เวนดี้ (@WendysCanada) 18 ตุลาคม 2024
ถามพวกเขาว่าพวกเขาต้องการอะไร
คุณจะไม่รู้ถ้าคุณไม่ถาม หลังจากที่พวกเขาโต้ตอบกับคุณแล้ว ให้ถามลูกค้าว่าอะไรเป็นไปด้วยดีและคุณสามารถปรับปรุงจุดไหนได้บ้าง
มีแบบสำรวจหลายประเภทที่คุณสามารถส่งออกได้ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
หนึ่งในนั้นคือแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ซึ่งใช้คำถามเฉพาะ เช่น “คุณพอใจกับประสบการณ์ของคุณที่ ABC Cafe มากน้อยเพียงใด” เพื่อรับข้อมูลที่ละเอียดและเชื่อถือได้
ซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าชั้นนำ
ทุกวันนี้ แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องมีกล่องเครื่องมือที่ซ้อนกันเพื่อให้สามารถแข่งขันได้ มีซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าอยู่มากมาย แต่การเลือกระหว่างซอฟต์แวร์เหล่านี้ก็มีให้เลือกอย่างล้นหลาม ดังนั้น เพื่อหลีกเลี่ยงการถูกเลือกให้เป็นอัมพาต เราได้รวบรวมรายการเครื่องมือที่ผ่านการทดลองและทดสอบแล้ว
กล่องขาเข้า Moyens I/O
- ข้อความส่วนตัวและ DM
- ข้อความสาธารณะและโพสต์ในโปรไฟล์ของคุณ
- ความคิดเห็นที่มืดมนและเป็นธรรมชาติ
- กล่าวถึง
- ปฏิกิริยาอีโมจิ
…และอีกมากมาย
พื้นที่ทำงานของตัวแทนแบบครบวงจรช่วยให้ทำได้ง่าย
- ติดตามประวัติการโต้ตอบของบุคคลใดๆ กับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย (ในบัญชีและแพลตฟอร์มของคุณ) ทำให้ทีมของคุณมีบริบทที่จำเป็นในการปรับเปลี่ยนคำตอบในแบบของคุณ
- เพิ่มบันทึกลงในโปรไฟล์ของลูกค้า (Inbox ทำงานร่วมกับ Salesforce และ Microsoft Dynamics)
- จัดการข้อความเป็นทีมด้วยคิวข้อความ การมอบหมายงาน สถานะ และตัวกรองที่ใช้งานง่าย
- ติดตามเวลาตอบสนองและตัวชี้วัด CSAT
จองการสาธิตฟรี
นอกจากนี้ Inbox ยังมาพร้อมกับระบบอัตโนมัติที่สะดวก:
- การกำหนดเส้นทางข้อความอัตโนมัติ
- ตอบกลับอัตโนมัติและการตอบกลับที่บันทึกไว้
- กระตุ้นการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าโดยอัตโนมัติ
- คุณสมบัติแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI
Shopify สำหรับอีคอมเมิร์ซ
Shopify เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ได้รับความนิยมมากที่สุด การติดตั้งและใช้งานเป็นเรื่องง่ายมาก ทำให้เป็นซอฟต์แวร์ชิ้นโปรดของทั้งผู้เริ่มต้นและผู้เชี่ยวชาญ
Salesforce สำหรับความต้องการ CRM ของคุณ
Salesforce เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการจัดการความสัมพันธ์ทั้งหมดของบริษัทกับลูกค้า เป้าหมายของการใช้ซอฟต์แวร์ CRM เช่น Sales Cloud คือการปรับปรุงกระบวนการของคุณและปรับปรุงความสามารถในการทำกำไรของคุณ คุณจะสามารถติดตาม:
- สัญญา
- คำสั่งซื้อที่ค้างชำระและ
- จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดวงจรชีวิตของพวกเขา
Salesforce เป็นแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่มีประโยชน์ เนื่องจากความสามารถในการดูแลความต้องการ CRM ทั้งหมดของคุณ
โปรดทราบ: หากคุณใช้ Salesforce Social Studio อยู่แล้วและกำลังมองหาผลิตภัณฑ์ทดแทน เราช่วยคุณได้!
เทมเพลตกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าฟรี
สนับสนุนการทำงานของเรา ❤️
หากคุณชอบบทความนี้ โปรดพิจารณาทิ้งทิปเพื่อช่วยให้เราสามารถเผยแพร่เนื้อหาคุณภาพต่อไปได้
